案例30：黄某与某证券营业部的服务质量纠纷
2017-01-10 13:51:47

摘要本案因营业部员工的服务态度不好而产生的。证券营业部的员工经常面对形形色色的客户，在对客户服务过程中，营业部员工应牢记，不管面对怎样的客户，都不应语气生硬，而应尽量面带微笑，耐心解释，友善面对客户。

案情简介：

黄某到某证券营业部要求开通创业板，而经营业部查询黄某交易记录，发现其不符合开通创业板的投资者适当性要求，遂不为其办理。后黄某又要求调整A股交易手续费，在办理调佣时，营业部某工作人员由于口气生硬，服务不佳引起了黄某的不满。黄某因此向协会投诉。

调解过程及结果：

经协会沟通，该营业部负责人及相关工作人员已多次向黄某进行道歉，并由营业部和该工作人员各出具一份道歉信向黄某书面道歉，营业部同时扣罚了该工作人员部分奖金。但黄某对此处理结果仍不满。

由于纠纷双方未能在简易调解中达成一致意见，经双方同意后，本案由调解员进行调解。经调解员组织现场调解，黄某仍不接受营业部的道歉但又一直没有提出具体诉求，后调解期限届满，根据协会《调解规则》相关规定，本案终止调解。

案件评析及启示：

本案因营业部员工的服务态度不好而产生的。证券营业部的员工经常面对形形色色的客户，在对客户服务过程中，营业部员工应牢记，不管面对怎样的客户，都不应语气生硬，而应尽量面带微笑，耐心解释，友善面对客户。