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案例:营销行为应规范 佣金标准宜明确
2018-03-06 10:09:49

        2014年7月,曹某通过12386中国证监会热线反映,其于2012年6月转户到广东辖区K证券营业部,当时客户经理小徐口头承诺佣金收取标准为0.4‰,但实际交易中营业部一直按0.8‰收取,有时每笔交易还收取5元的手续费。


        热线通过广东证券期货业协会,将曹某的投诉转K营业部处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉,同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查,确保收费公平合理。


        营业部翻查曹某开户资料、回访录音等客户档案,未发现曹某对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材料,客户经理小徐也表示,未曾给予曹某佣金0.4‰的承诺。对于其中的5元佣金问题,根据国家发改委等部门印发的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》相关规定,A股每笔交易佣金不足5元的,按5元收取,因此,该项收费合规合理。


        第二天,营业部工作人员拿着曹某的开户资料和录音,以及相关政策文件,向曹某当面沟通说明。曹某表示,对5元一笔的佣金收费无异议,但要不是客户经理小徐承诺按0.4‰收取佣金,他怎么会转户呢?


        营业部称曹某口说无凭。曹某不服气,于是再次拨通12386热线表达对该营业部的不满,要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。


        眼看双方“剑拔弩张”,热线立刻与广东证券期货业协会联系,希望指派专业调解员进行调解。


        调解员先向营业部调取曹某此前的佣金收费凭证,再向营业部负责人说理,表示虽然曹某不能提供相关证据,但其在转户前交易佣金一直是0.8‰,促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠,希望营业部对退还部分佣金的问题重新考虑。另一方面,调解员对曹某晓以利弊,建议其在目前证据不足的情况下退一步接受调解方案,以达成双方共赢的目的。


        在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下,营业部向曹某退还部分佣金,同时优化公司开户流程,增加签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决,让曹某感受到12386热线的古道热肠,他最终签署了调解协议书,并继续留在K营业部进行交易。


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